Da ich als Kind im amerikanischen Schulsystem aufgewachsen bin, wurde mir schon in jungen Jahren die Mentalität "der Kunde hat immer Recht" vermittelt. Als ich an die Universität in Los Angeles kam und mich entschied, Marketing zu studieren, war diese Aussage bereits eine Tatsache, eine Selbstverständlichkeit für mich, nichts Neues. Da ich in der Schweiz/Europa aufgewachsen bin, wusste ich auf der anderen Seite auch, dass diese Mentalität nicht überall existiert. In vielen dieser Länder hat der Kunde nicht immer Recht. Tatsächlich ist man sich nicht immer sicher, wer hier wen bedient. Waren Sie schon einmal in einem Geschäft, in dem Sie das Gefühl hatten, dass nicht Ihre Anwesenheit ein Privileg ist, sondern die Tatsache, dass Sie in diesem Geschäft sein dürfen? Oder Sie schreiben an den Kundendienst eines Online-Shops und tagelang antwortet keiner? Einer meiner Lieblingsmomente: Wenn man im Restaurant nachdem man 15 Minuten lang komplett ignoriert wurde, dem Kellner zuwinkt und als Antwort ein "Geduld" erhält.
POV: Der Kunde hat immer Recht, denn als Unternehmen möchte man, dass die Kunden wiederkommen und sich willkommen und geschätzt fühlen. Um diese Aussage zu ergänzen, habe ich einen großartigen Artikel aus dem Forbes-Magazin mit dem Titel "Why The Customer Is Always Right" (Warum der Kunde immer Recht hat) beigefügt, der 5 sehr stichhaltige Gründe dafür nennt:
- Es ist einfach wirtschaftlicher: Einen Kunden zu gewinnen ist zunächst einmal teuer. Wenn man ihn dann mal hat, ist es viel wichtiger und kostengünstiger, ihn zu halten, als zu versuchen, einen neuen zu gewinnen.
- Zufriedene Kunden vervielfachen sich: Das verhilft dem Unternehmen auf organische Weise zu wachsen. Besonders in unserer Branche, in der Mütter, vor allem was Mundpropaganda betrifft, einen sehr starken und mächtigen Netzwerkeffekt haben.
- Unzufriedene Kunden sind teuer: Schlechte Bewertungen vergraulen potenzielle Kunden, angefangen bei denen, die vor dem Kauf Bewertungen lesen, bis hin zum eigenen Bekanntenkreis.
- Konkurrenten werden aus der Unzufriedenheit Kapital schlagen: einfach und selbsterklärend.
- Glückliche Kunden geben mehr aus: Wie Forbes es ausdrückt: "Wissen ist König, und ein kundenorientierter Ansatz ermöglicht es Ihnen, authentische, offene Beziehungen aufzubauen, durch die Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennenlernen können."
Dies ist die Grundlage, auf der littlehipstar gegründet wurde. Vom ersten Tag an waren für mich der Kundenservice und die Kundenzufriedenheit der wichtigste Teil des Unternehmens. Das war unser Mantra und wird es auch in Zukunft sein. Aufgrund dieses "Mantras" haben wir uns bei dem wertvollsten Bewertungsportal Europas angemeldet (und dafür bezahlt!): Trusted Shops. Wir haben Wochen gebraucht, um die Website "konform" zu gestalten, aber wir haben es bis zum Ende durchgezogen, unermüdlich, denn das war für uns das Wichtigste.
Ich war noch nie so dankbar für diese Entscheidung. 8 Jahre nach dem Start von littlehipstar haben wir über 10000 Bewertungen auf Trusted Shops, Tendenz steigend. Das ist eine sehr beachtliche Zahl, die nicht viele Shops haben. Ganz zu schweigen davon, dass 94% davon 5-Sterne sind. Unsere Beharrlichkeit in diesem Bereich hat uns einen hervorragenden Ruf eingebracht, auf den ich sehr stolz bin. Transparenz ist alles. Mit unseren Erfolgen und unseren Erkenntnissen können wir nur danach streben, besser zu werden. Wir gehen offen mit unseren Fehlern um, wir stehen zu ihnen, wir versuchen nicht, sie zu überspielen, sondern wir versuchen, sie zu verbessern. Und wenn wir sie nicht beheben können, machen wir sie auf andere Weise wieder gut. Es ist verantwortungsvoll, offen zu sein.
Wir tun alles, um unsere Kunden glücklich zu machen, denn was wären wir, wenn wir sie nicht hätten?
Ceyda Avunduk